海沧淘宝网店培训 网店优化托管 淘宝网店推广培训

网店课程部分介绍：（更多资料咨询索取,外省学员可以购物我们培训中心的教材）

培训内容：

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开网店行业选择和进货渠道
网店网店装修和美化
网店交易安全
网店宝贝摄影技巧
网店宝贝图片处理与美化
网店功能的使用
网店物流服务
网店客服技巧
网店优化排名
客服精英的养成之道
网店的推广与营销
网店销售规避纠纷
网店数据统计及分析
网店团队的打造
打造网店至尊客户体验
视觉营销--店铺形象策略与应用
网店的风险管理与危机处理

技术篇

1.售前准备

现在是个公司就会有自己的企业精神呀，企业理念呀，企业使命之类的，以此来标榜自己。我们何不借用一下那？当然，我们不是为了标榜自己，是为了让顾客能了解到我们服务的理念，我们是在用心在给顾客提供服务。我们可以把这些内容写到我们店铺首页的公告里面，顾客进到店铺后一幕了然。

回复快：快速回复顾客的问题，快速处理顾客异议，不让顾客久等，不浪费成交的机会。

发货快：尽量做到24小时发货（我的行业特殊性，都有存货），保证顾客早日收到货。

2.售前沟通

其实做淘宝和做实体店是一样的。我们必须了解服务的整个流程和流程中的各个细节。售前沟通就是顾客对我们服务的认知。好多店家都是顾客说了好几句还不带回复的。那样给顾客的印象不好。

其实我们可以利用旺旺的自动回复功能设置多样性。比如：

当然，我们还可以设置例如：您好朋友，中秋快乐，欢迎您的光临。您好，亲。谢谢您关顾本店。这样让顾客看到后非常舒服，因为他得到了起码的尊重。紧接着，我们可以给顾客深入的沟通，了解顾客需求，顾客要求。这样自然而然的有了很好的铺垫。为后面的工作奠定了基础。

3.售中沟通

售中沟通的关键是处理好顾客的异议，也就是处理好顾客在购物之前的各种疑问，打消顾客的疑虑，这样顾客才能毫无顾忌的购物。

处理顾客异议的步骤：认同顾客—讲解原因—引导顾客

例子1:您家的衣服怎么这么贵呀，别人的和你们一样，你们贵的对呀，便宜点吧？

错误回答：我们的衣服就是这个样子，我们是品牌的，一份价钱一分货，他们便宜，你买他们的吧。

正确回答：亲，您说的非常对，之前也有顾客反映类似问题，但是咱们的衣服是**面料，面料的稳定性，色牢度都是有保证。您可以看看顾客对咱们衣服的评价，好的衣服肯定好的面料，好的做工，好的尺寸差。咱们花几十块钱买个衣服回来都是问题，到时候还要退换货，多麻烦呀，买东西就要买个顺心，您说对吧？

例子2：你们的衣服，要是有质量问题，我可以退换吧，运费有谁来承担那？

错误回答：不好意思，亲。咱们的衣服都是正品，一般不会有质量问题的，您放心穿吧。只要不是人为损坏的，我们会负责的。

正确回答：您好，亲。放心吧。咱们的衣服都是实物拍摄，基本没有色差，发货之前我们有专门的验货人员针对尺码，做工，颜色做专业的检验，一定要让您穿到满意的衣服。如果出现问题了，您返回来就行。我们有专门的鉴别人员，会处理您的问题，如果责任真是在我们，请亲放心，快递费肯定我们承担。（注意：1.打消顾客顾虑，给自己留后路。2.提醒顾客，避免顾客认为损坏找麻烦。）

4.售后沟通。

售后沟通主要包括两方面：售后异议处理和顾客的二次推广。

a.售后异议处理：

顾客在拿到货之后，如果有问题会时间给我们反应，这个时候我们要积极处理顾客的问题，切记不可推卸责任，在没有弄明白问题之前不要盲目的划分责任，这样会让矛盾激化，进一步激化矛盾，加大问题解决的难度。

如果顾客有异议，我们一定要参考标题3售中沟通中异议处理的技巧去积极处理顾客的异议。记住一句话，我们的一点损失会换来一个忠实的顾客是值得的。千万不要因为顾客要退货因为那几块的费用给顾客起冲突。

在售后异议处理过程中一定要勇于承担责任，不要刻意推卸责任。

这个是近，江苏的一个顾客对产品不满意，沟通过程中给顾客的回复。一单货出去运费净利润不到10块钱。返货的快递费48.运费我们店铺承担了。而且安排给顾客重新发货，运费还是我们来承担。顾客收到货之后非常满意，给出好评，而且还推荐朋友再次购买。

b.顾客的二次推广。顾客收到货之后会给出我们评价。有些顾客给我们的评价非常细心。其实顾客的好评内容就是对我们店铺的二次推广。顾客给出评价之后，我们要及时的做出回应。以一颗感恩的心去感谢顾客。同时借助这个机会加深和顾客之间的感情。推广店铺的新品或者特价品。

顺便告诉大家一个秘密。自己在做淘宝之前一直从事的是服装行业终端店铺销售业绩的提升培训工作。包括店铺布局管理，货品管理，服务流程管理，店铺运营技巧等一切和店铺有关的工作。所以自己在淘宝店铺的运营过程中也是把实体店的一些运营技术转换到淘宝店铺。其实实体店和淘宝店的店铺运营是相通的。